Vorlage - 2013/016  

Der Kreisausschuss beschließt, den zentralen Behördenruf 115 im Landkreis Peine vorläufig nicht einzuführen.

Mit Schreiben vom 07.06.2012 hat die CDU-Fraktion beantragt, die Voraussetzungen für die Einführung und Beteiligung an der zentralen Behördenrufnummer 115 zu prüfen. Der Antrag wurde im Rahmen einer Informationsvorlage am 19.09.2012 im KA und KT behandelt. Nach einer kurzen Beschreibung wurde angekündigt, nach Abschluss weiterer Ermittlungen im Ausschuss für zentrale Verwaltung und Feuerschutz zum Thema zu berichten.

Die Behördenrufnummer 115 ist dabei nicht im Sinne einer „Telefonzentrale“ zu verstehen, sondern soll Anrufenden mit einer kompetenten Beratung zur Seite stehen und eigenständig einen Großteil der Fragestellungen abarbeiten. Mit der Einführung dieser zentralen Rufnummer sind damit erhebliche organisatorische, personelle und räumliche Fragestellungen verbunden. Darüber hinaus ist eine übergreifende interkommunale Zusammenarbeit voraussichtlich als wesentliche Grundlage anzusehen, gerade aus dem gemeindlichen Bereich dürfte nach an anderer Stelle gewonnen Erkenntnissen ein Großteil der Fragestellungen zu erwarten sein.

Projektziele

Ziel des Projektes D115 ist es, Bürgerinnen und Bürgern und Unternehmen mit der einheitlichen Behördenrufnummer einen direkten Zugang in die Verwaltung zu bieten. Unter der 115 ist eine direkte Information über Leistungen der öffentlichen Verwaltung möglich. Welche Verwaltungsebene, welche Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer dabei keine Rolle mehr.

Entwicklung

Unter der Rufnummer 115 werden telefonische Bürgerservices von Kommunen, Landes- und Bundesbehörden vernetzt, so dass Auskünfte zu Verwaltungsanliegen – zum Beispiel Öffnungszeiten verschiedener Behörden, Zuständigkeiten für bestimmte Anliegen oder Informationen über Themen wie Eheschließung, Kinderbetreuung, Einbürgerung etc. – alle unter dieser Nummer erfragt werden können. 65 Prozent der Anliegen sollen beim ersten Anruf direkt beantwortet werden, so lautet das Serviceversprechen des 115-Verbunds. Anfragen, die nicht sofort bearbeitet werden können, sollen an den zuständigen Ansprechpartner auf kommunaler, Landes- oder Bundesebene weitergeleitet werden. Vorbild für die Behördenrufnummer ist der New Yorker Bürgerservice mit der Telefonnummer 311.

Im Frühjahr 2007 begannen die Planungen für das Projekt D115. Auf Antrag des Bundesministeriums des Innern wurde im Dezember 2007 die Rufnummer von der Bundesnetzagentur endgültig zugeteilt Im September 2008 wurde das von Experten aus Kommunen, Ländern und Bund entwickelte D115-Feinkonzept veröffentlicht. Es definiert die Rahmenbedingungen für den Testbetrieb und den sich daran anschließenden Pilotbetrieb der Rufnummer.

Zahlreiche Städte und Gemeinden, Landes- und Bundesbehörden nehmen an der Erprobungsphase teil. Am 24. März 2009 startete in mehreren Modellregionen der Pilotbetrieb, auch Bürgerhotline genannt, unter anderem in Berlin, Hamburg, Oldenburg und großen Teilen Nordrhein-Westfalens. Nach und nach kamen seither weitere Regionen hinzu.

Im Dezember 2009 vereinbarten der Bund und die kommunalen Spitzenverbände, dass die Rufnummer 115 künftig in ganz Deutschland erreichbar sein soll.

Der Pilotbetrieb endete am 14. April 2011 und wurde damit in den Regelbetrieb übergeführt. Damit ist auch der Pilotbetrieb offiziell beendet.

Derzeit (Stand 30.08.12) nehmen 282 Kommunen, 11 Länder und 88 Bundesbehörden teil. Augenblicklich erreicht die 115 ca. zehn Millionen Menschen in Deutschland.

In Niedersachsen wird die Behördenrufnummer 115 derzeit in Wolfsburg, Oldenburg, Helmstedt und Ganderkesee angeboten. Landesbehörden in Niedersachsen sind bisher nicht über „115“ zu erreichen.

Verfahren und Leistungsportfolio

Im Erstkontakt soll bereits eine abschließende Antwort durch Bedienstete eines 115 Servicecenters gegeben werden. Sollte die Anfrage sehr speziell oder einzelfallbezogen sein, wird diese entweder an das zuständige Servicecenter oder an die zuständige Fachbehörde weitergeleitet. Dies erfolgt elektronisch mittels eines so genannten Tickets. Die zuständige Stelle wendet sich dann mit einer Antwort direkt an den Anrufer – je nach Wunsch telefonisch, per Mail oder per Fax. Diese Rückmeldung ist kostenfrei. So kann 115 in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch mehrmalige Anrufe ersparen.

Jede Kommune muss als Mindestvoraussetzung für ihre Teilnahme am 115-Verbund Informationen zu den 100 am häufigsten nachgefragten Leistungen bereitstellen und pflegen (Top-100-Leistungen). Die Teilnehmer auf der Landes- und Bundesebene legen die Top-Leistungen selbst fest.

So kann jedes 115-Servicecenter häufige Fragen auch zu jeder anderen teilnehmenden Kommunal-, Landes oder Bundesverwaltung sofort und in gleicher Qualität beantworten. Die häufigsten Fragen:

1. Personalausweis beantragen
2. Melderegisterauskunft einholen
3. Kraftfahrzeug anmelden
4. Kraftfahrzeug ummelden
5. Reisepass beantragen
6. Wohnsitz ummelden
7. Wohngeld beantragen
8. Kinderreisepass beantragen
9. Eheschließung anmelden
10. Gewerbe anmelden

Kosten und Gebührenstruktur

Die Behördenrufnummer 115 ist montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr erreichbar. Für den Anruf bei der Behördenrufnummer fallen ggf. Verbindungsentgelte an, die vom Telefonanbieter abhängen. Seit 1. März 2012 ist die 115 rechtlich und technisch im Festnetz wie eine Ortsnetzrufnummer eingerichtet. Sie kann nun aus dem Festnetz zum Ortstarif gewählt werden und ist flatratefähig. Die Telekom Deutschland und zahlreiche alternative Anbieter haben ihre Tarife bereits umgestellt, weitere Anbieter folgen. Im Mobilfunk ist diese Umstellung aufwändiger und hängt von den einzelnen Betreibern ab. Die Mobilfunkpreise liegen hier zwischen überwiegend 17 bis- 20 Cent, maximal 30 Cent/Anrufminute.

Zahlreiche Weiterentwicklungen sind in Planung, so wird derzeit geprüft, wie die 115 in Krisen- und Lagen eingesetzt werden kann oder welche weiteren Zugangskanäle neben dem telefonischen möglich wären. Außerdem befinden sich sogenannte 115-Labs in Entwicklung, über die Ausbaumöglichkeiten des Services getestet werden sollen.

Einführung der Behördennummer 115 im Landkreis Helmstedt

In zwölf Festnetzvorwahlgebieten des Landkreises Helmstedt kann man ab 5. März 2012 die 115 erfolgreich wählen. Das gleiche gilt für das Handynetz im Gebiet des Landkreises. Der Anruf geht im Service Center Wolfsburg ein und wird von den dortigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kompetent beantwortet. Das gelingt, mit Hilfe einer Wissensdatenbank auf die alle dem 115 – Verbund angeschlossenen Gemeinden zugreifen können Das Helmstedter Wissen haben Mitarbeiter des Landkreises, der Samtgemeinden und Mitgliedsgemeinden vorab in die Wissensdatenbank eingespielt Wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann, verbindet das Service Center Wolfsburg direkt mit dem zuständigen Sachbearbeiter des Landkreises oder der zuständigen Kommune. Die bisherigen zentralen Rufnummern beim Landkreis und in den Kommunen bleiben zunächst bestehen.

Das Service Center Wolfsburg

• Besteht seit Oktober 2010
• 15 Mitarbeiter in Voll – und Teilzeit
• im Jahr 2011: 118.000 Anrufe
• Durchschnittliche Wartezeit bis Anruf angenommen wird: 9 Sekunden
• 75% der Fragen können direkt im Service Center beantwortet werden
• Aufgaben: Auskünfte zu Öffnungszeiten, Leistungsvoraussetzungen, Gebühren und Zuständigkeiten, Vermitteln von Fachfragen an zuständige Mitarbeiter, Versenden von Formularen, Vereinbarung von Sperrabfallterminen für Wolfsburg, Aufnahme von Schadensmeldungen

Vorschlag

Die Angelegenheit war Thema der letzten Bürgermeister-Dienstbesprechung am 04.02.13. Dabei wurde auch die Frage diskutiert, dies selbst umzusetzen oder eine Fremdvergabe vorzunehmen. Allein für ein Call-Center müsste der Landkreis Peine zwischen 15 und 20 Stellen einrichten. Eine Umsetzung ist jedoch nur zusammen mit den Gemeinden sinnvoll, denn – wie bereits eingangs beschrieben – gerade aus dem gemeindlichen Bereich sind ein Großteil der Fragestellungen zu erwarten.

Nachdem die Gemeinden des Landkreises Peine eine Teilnahme verneinen, wird vorgeschlagen, das Thema nicht weiterzuverfolgen.